Strohé banky, upjatí bankéři? Konec stereotypu, z poboček jsou obýváky

Té změny si nejde nevšimnout. Jak se mění produkty a služby a lidé adoptují nové technologické postupy, má to vliv i na sektory, kde to dříve nebylo úplně myslitelné. Například banky. Strohé prostředí a tak trochu tíseň ze všech bezpečnostních opatření už je dávno pryč. Mizí i přepážky, které oddělují světy klientů a bankéřů na „my“ a „oni“. V praxi to posledních pět let ve velkém ukazuje například Česká spořitelna, které se pustila do masivní přestavby velké části své 400pobočkové sítě. Bez využití nových technologií by se přitom neobešla.

„Slovo revoluce se občas nadužívá, ale v našem případě to tak opravdu bylo. Redesign poboček znamenal úplnou změnu myšlení – toho, jak se chováme k zákazníkům, jak přemýšlí a fungují naši zaměstnanci, co u nás zákazník ve výsledku zažívá a co mu nabízíme,“ říká Antonín Kratochvíl, manažer České spořitelny, který má inovační projekt na starost.

 

Argumenty, proč se do změn pustit, se nakumulovaly někdy před pěti lety – sama banka cítila, že musí udělat krok směrem k moderním technologiím a změnit přístup, a čím dál více ho poptávali i sami klienti. Pár slov, které to všeobecně popisují, přitom ani trochu nevystihuje hloubku všech změn. Zatímco dříve byla symbolem pracovního místa v bance ve většině případech přepážka, teď už se v ní usedá spíše jako do obýváku. „Rozdělili jsme jednotlivé činnosti, které dřív dělal jeden člověk, a zároveň zóny poboček. V různých jejich částech má klient zažívat něco jiného: Máme pracovní místa, kde se řeší servis nebo pokladní činnosti a pak výrazně víc místa, kde se věnujeme konzultacím a finančnímu poradenství nebo i organizaci akcí pro klienty,“ nastiňuje Kratochvíl.

Naráží tak na jednu velkou proměnu, kterou poslední léta přinesla: zatímco dříve se do bank chodilo s hotovostí nebo pro ni, dnes se jejich služby orientují hodně na poradenství spojené s financováním bydlení, investováním nebo spořením na důchod. Proto ta nutnost změnit fungování. A proto mají pobočky i více zasedacích místností, kde se všechno tohle dá probrat v soukromí. Nebo kde lze organizovat semináře o finanční gramotnosti pro seniory a děti školou povinné, na což se Česká spořitelna také hodně zaměřuje.

Moderní design ve znamení mobility

Základ nového konceptu převzaly české pobočky od mateřské Erste Bank. Něco zůstává regionálně specifické, ale co bylo pro všechny stejné, to byla nutnost vyměnit technologické pozadí všech služeb: imperativem dneška je mobilita. „Zatímco dříve seděli všichni naši zaměstnanci u pevného počítače za stolem, dnes jsou jejich pracovní místa mobilní. Pracují s notebookem, tabletem a mobilním telefonem a pohybují se, jak je různě potřeba,“ popisuje Robert Šourek, který se stará právě o technologickou část redesignu. Důsledkem toho bylo zemětřesení hned dvojího typu – zaměstnanci banky si museli zvyknout na velkou mentální změnu – žádná pevná místa, žádný prostor na to mít pořád na očích třeba fotku dětí. A taky se museli naučit pracovat s novými pomůckami.

„To samozřejmě znamenalo úplně jinak nadesignovat síť. Z velké části teď potřebujeme kvalitní bezdrátovou konektivitu, což klade na IT velké nároky. Mimo vlastního fungování navíc poskytujeme i wi-fi připojení klientům,“ popisuje Šourek. Bezplatná wi-fi není jenom laskavost. Česká spořitelna má v tuzemsku stále největší počet klientů, přičemž část z nich teprve teď přechází na chytré mobilní telefony a internetové bankovnictví, které je jim třeba vysvětlit. Nové pobočky a internet na místě zdarma tomu jdou výrazně naproti.

Ke spolehlivě fungující pobočce patří i spolehlivá síť

O konektivitu se na pobočkách starají produkty Aruba HPE. I když se stejně jako všude jinde projevily porodní bolesti, ultimátním cílem bylo zajistit stoprocentní pokrytí na všech místech jednotlivých bank. To teď hlídá nadstavbová analytika, která reportuje případné problémy. Děje se tak na všech zrekonstruovaných pobočkách a bude to platit i pro ty, které na svoji renovaci teprve čekají. Protože to nejde najednou, pracuje se na jednotlivých místech postupně. A jak říkají Kratochvíl se Šourkem, až to jednou skončí, bude následovat rovnou další kolo, protože možnosti technologií i toho, jak nakládat s prostorem, se pořád posunují. Mimo jiné proto se dají obdobné změny očekávat i na dalších místech, kde se poskytovatelé služeb setkávají se svými klienty.